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2015-05-12
深情的许诺 致远的宁静
-----记全国劳动模笵、东方商厦营业员许宁
  5月1日,世界劳动人民的节日,年复一年,有些相似,然今年的5月1日却大不相同。面对一个端正清丽、温文尔雅的全国劳模——这位如数家珍、宁静亲和的东方商厦营业员许宁,娓娓道来的叙述,坦诚质朴的交流,我不由得感同身受、心生敬意,真情感叹:这个劳动节过得真好!
  
一、深情的许诺——真心换童心
  “是故非澹漠无以明志,非宁静无以致远。”意喻心态平和、不求名利、情趣高尚、专心致志,方可有所作为,此话用在许宁身上甚为贴切自然。许宁,一个从上海商职校走进东方商厦的平常女生,一位从事营业员岗位的普通员工,在20多年的一片“小玩具、小朋友”的“小世界”里,展现了一个儿童用品专家的“大理念、大手笔”的大天地。
      父母眼中长不大的孩子
  许宁的兴趣是广泛的。进入儿童商场,70后的许宁早已告别天真烂漫的儿童时代,宁静似水的她,却童心未眠、童趣十足,商场琳琅满目的儿童用品似乎还不能满足许宁的好奇心。这是怎么回事?许宁的回答是:“儿童用品所涵盖的专业知识和实践操作是很多,很广,很精细的,每样商品都是一门很深的学问。”于是乎,好学的许宁返童归真,卯着劲全力进入顽童境界。
  许宁开始着迷了。当时还没有成家的她,自费订阅了《为了孩子》、《父母必读》、《妈妈宝贝》等专业书籍,每一本都读得津津有味,成了勤奋的“小书迷”。为了熟悉各类玩具的性能特点,下班后,还兴致勃勃地把智力玩具带回家大卸八块进行拆装,家俨然成了一个“玩具王国”,不顾母亲责怪,你怎么越长越小啦!成了可爱的“玩具迷”。一次,因回答不了小顾客对衣服上的卡通名的提问,许宁又爱上了卡通片,小熊维尼、灌篮高手、欢乐蹦蹦跳……走进了许宁的精神世界,成了有趣的“卡通迷”。她拜师王裕熙老劳模,师从著名橱窗设计师,购买电脑自学童装设计,学习国际上最流行的模特出样方法,还向供应商提出包裹童装拉链头,内衣商标外贴以保护婴童皮肤的改进设计的意见,得到高度的赞同,成了权威的“童装迷”。
  许宁着迷了,并且越来越痴迷,看到许多成年顾客喜欢益智玩具和收藏拼装玩具,就把目光投向尚未开发的成人玩具市场,特地参加了区女民兵导弹排为期一个月的集训,直观地掌握了仿真模型玩具的性能特点。之后,许宁代表上海商家出现在全国玩具新品交流会上,自信的微笑、缜密的分析、娴熟的介绍博得了与会专家的频频点头和阵阵掌声,一位精通各类儿童用品特点的小行家开始闪亮登场。
孩童眼中的“许宁姐姐”
  许宁的好学是出名的。在服务中经常遇到内向的孩子躲在妈妈身后祛祛看着她的情景,细小的动作让许宁开始了对儿童心理学的钻研。她参加了权威部门举办的心理学课程学习,占用的工作时间都自觉地用加班来补上,终于获得了国家二级心理咨询师的资格证书。她虚心请教中福会、上师大、妇幼保健院的老师、护士,掌握了儿童心理疏导和婴儿护理知识,并运用到岗位服务实践,创造出“蹲式亲和服务”的方法。每当有小顾客光临,她就蹲下来和他们说话,与小顾客的四目平视交流,难怪一到许宁柜台,孩子们都会喜欢上这个脸上笑咪咪,说话轻悠悠的大姐姐。
  一个周末的晚上,儿童商场来了一位三、四岁可爱的小女孩,一进象印柜台就抱着印有卡通图案的儿童杯不放,要妈妈买。妈妈告诉女儿,家里已有杯子,今天不能再买了,小女孩撅着嘴哭闹起来。这时许宁走到小女孩的身边蹲下,一边用纸巾擦拭小女孩的泪痕,一边轻轻地对小女孩说:“宝宝,这么漂亮的大眼睛可不能哭红咯!要不就成兔子眼睛了呀!妈妈已经给宝宝买过杯子了,是吧?宝宝最心疼妈妈了,对吧,不能让妈妈累着的呀!”小女孩点点头,可还是抱着那个杯子不放。妈妈有点尴尬想要拖走女儿,女孩扭捏着赖着不走。眼看又要“下雨”了,许宁一边从柜台里拿出糖果给女孩,一边向妈妈提议:“你女儿看中的是这只杯套,这只杯套既有减震防护作用,这里还有两条反射标志,在夜间和雨天有提示作用,还是可机洗材质;这款保温杯的杯套背部有拉链设计,可调节大小,对于市场上相同容量的保温杯都是适用的。如果你喜欢,我可以先从新杯子里拆一个给你。”妈妈一听觉得这款杯套蛮实用,女儿又喜欢,就680元的套杯来说,80元的杯套价格也合理,就欣然买下了。许宁对小女孩说:“宝宝,今天妈妈帮你的杯子买了小外套,现在我们来学着把这件外套脱下来,回家再自己练习给杯子穿上去好吗?”“好的,我来,我会穿衣服的!”小女孩开心地动起手来。于是,一笔生意在妈妈无意购买、女孩破涕为笑中氛围中成交了。许宁的真心、真情换来了无数的童心、童趣,“许宁姐姐”美名远扬。
“妈妈们”眼中的知心朋友
  许宁的技能是公认的。许宁认为,“真心换童心”是一种庄严的承诺,这种承诺是用过硬的技能来实现的。一个现象引起许宁的关注,“这么多童装、玩具,不知该挑哪件好,请帮我推荐几种吧。”顾客的疑问正是许宁攻克的方向,她利用业余时间对自己多年的精心探索、点滴经验、实践成果进行整理,半年之后,一本饱含许宁心血和智慧的《呵护 启蒙 益智——随许宁姐姐畅游童趣世界》出版了。这本书是一套完整的婴幼儿用品与养育知识指南,是许宁高超服务技能的集聚,包含了商品知识、营销知识、美学知识、心理学知识、医学知识等多方面的学问,一经《劳动报》刊出宣传,深受广大“妈妈们”的青睐和好评。许宁说得好:“我愿以知识创效益、真心换童心,为普天下所有的小朋友装点金色的童年。”
  《新闻晨报》上的一则四胞胎即将出世的消息深深地触动了许宁的心,许宁主动来到国际妇婴帮助来自湖南的四胞胎妈妈唐颖,在最短的时间里配齐了所有的婴儿用品,还为她节省生活开支,减少购买商品的数量,耐心地给她讲解每样商品的使用方法,婴儿在营养方面的知识,以及产后恢复要注意的事项。在唐颖看来,这哪里是一般的商品买卖,简直是一种育儿生活的指导,是朋友间的真情关怀啊。之后,唐颖夫妇再来上海就来看望许宁,并带来四胞胎的最新照片给她看,许宁开心极了。
 
二、致远的宁静——创造品质生活
  “凤凰涅槃、浴火重生”。2012年5月,东方商厦在经营格局的调整中撤销了儿童用品商场,作为“儿童用品专家”的许宁备感压力,何去何从?成败在此一举。迎接挑战、涅槃重生、归零起步、再创天地……决心一下,许宁谢绝了组织上关心劳模安排她到效益好的商场的好意,选择了有利释化自己服务理念,有利自己学习钻研的小家电商场,实现了从儿童用品向小家电用品的业务转型,完成了从“真心换童心的许宁姐姐”到“倡导品质生活的健康专家”的成功锐变。
凤凰涅槃焕发异彩
  “乾坤能大,算蛟龙,元不是池中之物。”从儿童用品转换为小家电商品,许宁的专业知识归到零点,怎么办?只见她神色淡定,沉着应对,豪气地表示:转岗不要怕,不懂不为难,只要肯学就行!一种坐不住、不服输、敢拼搏的韧劲上来了。许宁如饥似渴地学习小家电的专业知识,夜以继日地为自己高速度地加油充电。从零起步的许宁从钻研每个商品使用说明书做起,笔记本上密密麻麻地记录着近百种商品的使用要点和技术要领。除了掌握书本上的知识,许宁更注重不耻下问、虚心求教、熟练操作每个商品。正是凭着一股拼命三郎的学习劲头,一种举重若轻的方法技巧,许宁迅速掌握了小家电的性能特点,跨越式地进入小家电销售专家的角色。
  为更好地直观地展示小家电的产品功能,她利用业余时间,从厨房家电入手,发明用榨汁机调配蔬果汁,用面包机制作杂粮面包、用微波炉做出鲜肉月饼、用不粘锅烹制低脂蛋糕,用电饭煲煲成黑米糕,清水蛋糕等多种环保点心的制作方法,极大地延伸了小家电产品的使用价值,增强了小家电商品销售的吸引力。在她的纤纤巧手之下,一顿健康的早餐在5分钟内就能端上餐桌,不少顾客为许宁的特色演示所折服,欣然买下她所推荐的产品,更有顾客慕名前来讨教许宁的健康食谱,成为了她的忠实顾客。许宁游刃有余的演示操作令人很难想象她从事小家电销售还只有1年左右。有着过人的韧劲与悟性的许宁,博得行业协会有关专家的一致好评,在2012年东方商厦“专家型员工”的评选中脱颖而出,成为首位荣膺“销售专家”的员工,成功地展示了转型发展中的劳模新形象。
品牌服务神奇出彩
  “虽然在太阳底下,各种草木都欣欣向荣,可是最先开花的果子总是最先成熟”。2013年4月,“许宁劳模创新工作室”正式挂牌成立,为许宁的服务创新提供了更广阔的舞台。在许宁的带领下,推出了代客送货验机、大件商品礼品包装、免费保养、上门调试、许宁热线等一系列服务举措,创立了“康宁心煮艺体验会”、“菲仕乐橄榄油品鉴会”、“品味德龙咖啡时尚”等一系列全新的、颇具东方文化特色的品牌服务活动,体现了许宁娴熟的商品知识和精湛的销售技巧。
  一天,顾客张小姐来到原汁机NUC柜台,开门见山地向许宁抛出三个专业问题:这个原汁机与飞利浦榨汁机有啥区别?这个原汁机与亲昵搅拌机又有啥不同?我想给孩子打果汁选什么好?许宁面带微笑,充满自信地一一回答:“原汁机是应用了80转低速电动机,缓慢挤压,就像以前石磨碎米一样,所以出汁率高,残渣率低,保留更多营养成份。而普通榨汁机转速快,用离心力让水果碎掉,高速运动中会因摩擦发热,让果汁迅速的氧化掉,营养流失严重,而且噪音大,寿命相对较短。”面对专业而通俗的讲解,张小姐频频点头。许宁则趁热打铁,立刻拿出备用水果,现场演示,切片、上锁、开机、取汁,一气呵成。在递上果汁时,许宁还说道:“给孩子打果汁,要注意与体质、身体状况相宜。舌苔厚、便秘、体质偏热的宝宝,最好打寒凉性的水果,如梨、西瓜、香蕉、猕猴桃等,它们可以败火。” 张小姐不禁连声称赞。三天后商场收到一封表扬信,这位张小姐竟然是第三方的服务监测。
健康专家赢得头彩
  “知识是珍贵宝石的结晶,文化是宝石放射出的光辉”。作为国家二级心理咨询师的许宁,针对百货零售店的小家电销售面临电子商务、专业卖场的双重挤压的特点,创新思路、另辟蹊径、提出“倡导品质生活”服务理念,不仅以扎实的知识运用和操作的精彩演示,延伸小家电的使用功能,激发顾客的购物兴趣,更注重将这种展销性的服务上升为对顾客健康生活的指导。她在“许宁姐姐”微博中撰写了营养菜肴、儿童饮食保健、西点DIY、厨具保养窍门等773篇文章,微博粉丝互动198条,深受顾客的欢迎,点击率不断上升。
  许宁不仅了解顾客的消费心理,还关注现代都市生活的潮流,顺应消费者越来越关注健康养生的趋势,把视角投向中华传统文化宝库,把“倡导品质生活”的理念,释化为“有健康才有美丽”的文化销售方式。一次与伙伴们交流时令食品时,她突发灵感,想到了中国人讲究二十四节气的饮食传统,若能将二十四节气养生与小家电健康食谱结合起来,不正是我们倡导的品质生活吗?岂不是广大顾客所需要的“有健康才有美丽吗?许宁不由得激动起来,一种抑制不住的创作冲动荡漾全身。“为顾客编一本小家电生活指导用书”,许宁的创意得到了公司领导的大力支持,劳模工作室的伙伴们鼎力相助,2015年2月,许宁的又一本智能服务的书籍《有健康才有美丽--销售专家许宁与您分享健康生活方式》经上海文化出版社问世了,一本专业的小家电食品指导用书震惊了同行,一种小家电商品+健康食品+时令要点+心理调适的全新的服务营销方式诞生了。许宁又一次登上了销售专家的高峰,许宁笑了,笑得还是那样的温文而雅,那样的宁静自然。
撰稿:余学义
 
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