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2015-07-13
延续百年经典 擦亮劳模品牌
——记上海市劳动模范、永安百货劳模工作室主任倪伟
  倪伟,是南京东路拥有97年悠久历史的经典百货——永安百货的上海市劳模,他身高一米八,笑容可掬,当有消费者前往咨询购物等问题,他始终面带笑容、身体略微前倾,仔细聆听顾客诉求,竭尽全力帮助消费者解决各类消费问题和售后困扰。他自担任永安百货劳模工作室主任以来,作好表率,始终将商场第一线作为全心全意为顾客服务的前沿,坚持身在现场、心在现场,服务现场、换位思维、用新的服务理念、专业的相机技术技能,带领永安百货劳模工作室的同仁一起,积极投身于社会公益活动、商场一线服务中。
薪积火传   名师出高徒
  倪伟现任永安百货劳模工作室主任,师从全国劳模王震、全国商业劳模楼帼玲,具有十多年的商场一线销售服务经历,积累了丰富的现场服务技艺。他首创“倪伟服务工作法”、领衔组建劳模工作室团队、积极投身社会公益活动。他在13-14年总计接待顾客18000多人次,组织参与11场公司举办的VIP尊享会,直接创造销售1300多万元。工作室所在的一商场年销售额在公司的占比达到66.14%。ENZO珠宝VIP答谢会、周生生品鉴会、爱步特卖会等活动共实现销售近600万元。在商场大型活动中,倪伟又承担了公司VIP顾客的服务接待,他对劳模精神身体力行的传承,有效带动商场经营,取得了良好的经济和品牌效应,更擦亮了劳模服务品牌。
  作为全国青年文明号号长,倪伟先后荣获百联集团2011-2012年度十大优秀员工、2013年上海市黄浦商业优质服务先进个人、2013年上海市商业职工立功竞赛服务明星、2013年全国商业服务明星、上海百货行业服务品牌等多项荣誉称号,他的表率作用带领了一批员工投身劳模品牌的传承与推广。
  十多年的优质服务,倪伟积累了不少忠实顾客,转岗劳模工作室以后,他也始终与老客户保持着密切联系,请顾客无论有任何需求都可以随时找他。这其中,就涌现了顾客曾在倪伟手中购买了3000元的相机镜头,后在其延伸增值服务下,成功销售了3万元欧米茄手表等经典案例。
  担任永安百货劳模工作室主任后,倪伟主动提议拓展服务范围,将原先单一的劳模柜台,延伸至商场所有柜台、拓宽至公司后台管理部门。在公司党委的支持下,工作室集结了12名优秀青年员工,平均年龄仅25岁。他们以老劳模所传授的敬业精神、服务技艺、业务知识为切入点,从“服务顾客、服务经营、服务群众”三方面入手,在“倪伟工作法”的基础上发展出了“5+3”工作新举措,即商品咨询陪同导购、全程服务疑难解答、流行商品推荐发布、部分商品按需定制和特殊需要送货上门五项特色服务,加“工作法”三项个性化服务。工作室还向顾客发放倪伟的温馨服务名片,在公司官方网站和微博中发布工作室的最新动态,形成了服务接待现场、商场平面载体、互联网新媒介的多角度多渠道平台,全方位、全时段、全维度地满足顾客需要。
  倪伟总结归纳了《收银员服务规范准则》,在劳模工作室中首创了收银服务示范岗,充分发挥创先争优窗口服务的示范引领作用,为促进经营提升服务做出了卓越贡献。
擦亮品牌  服务更经典
  倪伟用心服务消费者的实例屡见不鲜,比比皆是:
  2014年5月11日母亲节,永安百货在七楼阳光房举办了“无微不至,母爱永恒”智能手机体验的VIP会员沙龙活动。考虑到很多中老年人不会使用智能手机,倪伟与营运部成员经过前期活动策划,借母亲节契机,推出了“智能手机入门操作讲座” VIP专题活动,活动前倪伟对公司的VIP会员进行了多次的问卷调查专访,收集他们感兴趣的内容,并为此制作了有针对性操作指导意义的讲义和PPT。
  讲座开始后,倪伟配合PPT细致讲解了怎样运用智能手机来发微信和各种实用软件的使用方法和技巧,包括语音对话的使用、如何利用拍照软件拍摄编辑照片,并上传朋友圈与朋友共享等。通俗易懂的语言和生动的描述让受众饶有兴致,不少会员都随讲解边听边操作。讲座结束后很多人迟迟不愿离开,围在倪伟身边咨询;倪伟也不厌其烦地回答着每一位会员的问题,直到所有人都满意地离开。
  有一次,一位年近七旬的失明老人来到永安百货,正在一楼咨询台值岗的工作室主任倪伟见状立刻迎了上去,询问能否提供帮助,得知他想要购买皮带及衬衫的具体需求后,立即打电话给在三楼的工作室成员,请她根据其需求先在三楼找寻合适的商品;接着搀扶老人去三楼选购。首先倪伟为其推荐的他喜欢的颜色和款式的皮带顺利成交了,接下来在购买衬衫的过程中因为这位老人的身材比较壮实,要穿46码的尺寸,所以很多柜台都没有合适的。经过努力,终于在海螺衬衫柜台找到了这个尺码,倪伟和营业员不仅打开了好几款衬衫,每件都很细心地帮他试穿,由于每个品牌衬衫的版型不一样,即使尺码相同有时候大小也不一样;倪伟还不厌其烦地把老人为量尺码自己带来的衬衫和新衬衫领圈、肩宽,胸围和长短尺寸都一一作了比对,最后总算挑选到了合适的衬衫,老人满意得连声道谢:“你们永安公司到底是百年老字号啊,倪伟你不愧为上海市劳模啊!”;之后倪伟还坚持送老人去车站乘车,在回去的路上老人不禁感慨道:“今天来买东西给你们添了很多麻烦,我真是很过意不去,但我心里是真的开心!花了这些小钱还能得到你们如此优质的服务,实在太开心了!”
   作为劳模精神的传承者,倪伟还带领工作室成员通过各种渠道优化企业形象,积极参与社会公益活动。不论是南京路著名的每月20日为民服务活动,还是“好八连命名50周年”志愿服务,抑或上海商业企业管理协会主办的“诚信服务进社区”活动,都有倪伟带领的劳模工作室团队的身影。在共青团上海市第十四次代表大会服务现场,倪伟和劳模工作室成员还设立了服务摊点,为来往代表提供的黄金清洗、皮带打洞、相机清洁等服务广受好评。
  倪伟常说,现在实体商场经营以深度体验和优质服务吸引顾客。作为一线服务工作者,他以用心服务,得到了顾客的信赖;以温馨服务,使顾客体验到商店的真心;以热情服务,让自己享受到服务他人带来的快乐。

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