企业文化 / 典型人物

关 闭
2015-08-17
传导“三位一体”的窗口
——记上海市模范集体百联西郊顾客服务中心
  百联西郊购物中心位于仙霞西路88号,于2004年12月开业,是国内首家全开放式的购物中心,占地面积11万平方米,集购物、餐饮、娱乐、教育、休闲、社区服务于一体,致力于成为消费者心目中的“时尚便捷生活中心”,顾客服务中心于购物中心成立起同步启动。
  百联西郊顾客服务中心位于仙霞西路哈密路路口,根据整个购物中心全开放式的购物环境的整体定位,顾客服务中心整体建筑为一座全透明的玻璃房内。作为购物中心的对外服务窗口,顾客服务中心在传递百联西郊服务理念、礼遇莅临顾客等方面起到了重要作用。
  顾客服务中心仅日常工作就涵盖了VIP顾客服务、各类信件收发、消费咨询、投诉纠纷处理、各项便民服务、外币兑换等数十项内容,可谓繁杂。与此相对,顾客服务中心仅有成员7名,为了应对多样化的工作内容,每一位成员都锻炼为了“多面手”。十年来,这支团队用优质的服务,在顾客服务中心这一天地里谱写了多彩的服务乐章。团队先后获得了全国商业服务业顾客满意明星班组、全国商业服务业巾帼文明岗、上海市共青团号、上海市工人先锋号、上海市三八红旗集体等多项荣誉。
确立服务理念,提升顾客满意度
  顾客服务中心以“三位一体”(服务于顾客、服务商户、服务于团队自身)的服务体系,构建起立体化服务网络,充分诠释了“让我们做得更周全”的服务理念。
  为提高顾客满意度,团队主动推行标准化服务流程,要求每一位成员都要做到“5个1”服务(一张笑脸相迎、一声笑语问候、一把椅子让座、一杯热水暖心、一个答复满意)和“3个用心”接待(受理投诉要耐心、解答问题要细心、提供服务要贴心)。同时,团队扩大服务范围,要求团队成员主动化身为商家与顾客沟通的桥梁,通过“服务接待责任跟踪制”,实现了售后全程跟踪,使投诉解决率达100%。
  团队还每年以季度为单位,制定“服务中心创先争优工作推进计划表”。本着“考虑全一点,工作精一点,服务细一点,工作从实际出发,工作从小事做起”的精神,力求从高处着眼,细处着手,号召服务中心的全体员工以最大的热情和最优的心态积极投入到创先争优的活动中。活动采用情景模拟,“一对一”考核等丰富多样的方法,按照岗位要求对各个员工能力进行“摸底”,从而调动了员工的工作积极性,切实提升了服务接待水平。
坚持服务创新,提升服务能级
  夯实服务基础的同时,团队还不断创新服务内容,提升服务能级。针对顾客遗失物品招领难这一问题,团队推行了两种新尝试——对于近距离失主,尝试“送物上门”;对遗失驾照、身份证等贵重物品的顾客,在本市范围内尝试“快递上门”,使失物归还成功率达到了90%,得到了不少失主电话和短信表扬。2014年,顾客服务中心又推出了“首接服务”新举措,即以领班盛春英为主要接待人员,当顾客进入服务中心后,眼神“首接”,开口“首问”,进一步增强团队员工服务意识、提高服务效率。
  百联西郊顾客服务中心除了为广大顾客提供服务之外,还为全体商户提供着后勤保障。为此,团队推出了“管家式”服务新理念,在为商户代为收发信件、处理物业维修的同时,团队还积极为商户的售后投诉处理、服务管理出谋划策,从而成为了商户与企业关系之间的“润滑剂”。
创建和谐之家,凝聚员工合力
  为夯实团队内部管理,团队每年都定期开展“金点子”主题活动。2014年活动以“微创新、微改革”为主题,号召全组员工开阔眼界,主动寻找服务不足,为提升服务质量献计献策。活动形成了“比、学、赶、超”的良性竞争氛围,并形成“7项修炼”(热情待客、知识全面、有效沟通、最高效率、服务快速、超越期望、灵活机敏)与“4个习惯”(清洁日日做、晨会两日开、服务项目周周查、积分操作笔笔清)的学习成果。通过提倡关注细节、敢于负责、敢于担当、善于发现、解决问题等意识,不断改善工作方法。
  此外,为了进一步提升服务品质,顾客服务中心还陆续开展了“五个一”活动,即“一次对标企业考察、一次岗位技能练兵、一次服务主题讨论、一次劳模经验交流、一次顾客评选投票”,学习优质服务的经验。正是在这样的磨练下,团队中先后涌现了多名先进典型。“2011-2012年度上海市三八红旗手”盛春英善于互动与沟通,能适时掌控与消费者沟通的局面;上海市青年文明号号长钱亚君沉稳干练,能迅速有效地解决消费者提出的各类咨询。7名员工以各自的服务特色诚挚地服务于消费者,传递着团队优质服务精神的正能量,以诚信、真挚将服务做到尽善尽美,让现代商业服务更显人性关怀。
  在团队全体员工的共同努力下,顾客服务中心通过不断深化“让我们做得更周全”的企业理念,逐步形成了“优质服务,超越自我”的服务特色。在未来,顾客服务中心不但将继续为顾客提供优质的服务,更将通过不断学习,超越自我,使服务水平再上新的台阶。

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