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2017-03-02
通向员工心灵的桥梁
——记百联电商96801服务热线工作室三星级气象站
  记者手记:走进百联电商96801客户服务热线工作室,首先映入眼帘的便是布置温馨的读书角,琳琅满目的书籍整齐地摆放在书架上。在书架左侧是安静的休息角,轮休的员工可以在这里休息用餐,可以浏览墙上的学习园地以作休憩;在书架的右侧,则是繁忙的呼叫中心工作区域,此起彼伏的呼叫应答声和安静的休息角形成了鲜明对比。
  96801服务热线负责人杜经理在接受记者采访时,对96801的成员称呼一口一个“小朋友们”让记者感受到了一个和睦的家庭氛围。集团成立气象站的初心不就是最终达到“聚民心”吗?
  在工作区的荣誉墙上,新授牌的“百联集团三星级企情民意气象站”擦得锃亮,被挂在最醒目的地方,足以显示出她们对这一荣誉的自豪和珍惜。
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  96801服务热线工作室一共31人,可以说是清一色的80后、90后的娘子军,“三个女人一台戏”如何让这些娘子军唱好这台戏?杜经理说,“我们很好地运用了气象站。”
 
听民意,怎么让“小朋友”心服口服?
  96801服务热线工作室“企情民意气象站”在建设中,工作室通过微信群、邮箱等渠道,全方面了解一线客服心声。在每月按时收集和上报的“企情民意例会征询”中,对与一线员工提出的合理建议,及时反馈和跟进。在采集和上报的过程中让公司领导第一时间悉知基层员工的想法和动态。
  满意度考评是对话务员工作质量最直接的考核,这个满意度考评分来自于客户和班组长。“有一位员工在遇到我们内部的差评时,她坚决不认,说她只认客户的差评。虽然客户没有对她提出异议,但事实上她那次接听业务是不过关的。当我们了解到她的想法时,我们让她邀请她最信任的员工,其他班组长等组成‘听证会’,对这个差评进行听证。同时我们也把客户打的差评电话拿出来一起听证,对于客户的恶意差评,我们给出了否认态度。通过这样的听证,这样的摆事实讲道理,员工们感受到了公平,最终让‘小朋友们’心服口服。”杜经理说道。
  “气象站”就一线员工所提出的“客服条例”有待改进的建议,积极与领导沟通协商,不但重新拟定了“客服条例”还新增了很多人性化规定。
 
察民情,怎么让“小朋友”劳逸结合?
  从2013年成立企情民意气象站那天起,96801就更关注民生,为员工办实事。员工的健康是企业得以高效发展的基础,为了让员工及时了解自己的身体状况,96801将每两年一次的体检改为一年一次;延长了一线员工午餐的就餐时间,改善了员工的就餐环境;合理调整了上下班时间;在工作室内布置了盆景、新增了“阅读角”以缓解工作压力,提升生活品质;设置海报栏、开设“学习园地”和“生活广角”两个板块,丰富业余生活,加强互动交流。一个个深得民心的举措让一线客服从内心感觉到了企业如同家一般的温暖。
  “话务员的工作比较特殊,长时间坐着,并且要一直挂着耳机说话,长期对耳朵咽喉都不利,所以我们就找各种合适的办法,例如一个轮休,一个散步,都可以让她们转换心情劳逸结合,保持好的工作状态。”杜经理说,她在办公室长期备着酒精棉球(消毒耳机、键盘)和润喉糖、罗汉果,以备不时之需。
    通过气象站微信群里的一次头脑风暴,杜经理为每次集体生日会增加了娱乐性:“我们增加了抽奖环节,奖品就是一次无门槛的休息,休息时长或1小时或3小时不等。这受到了员工的高度好评。”
 
聚民心,怎么让“小朋友”越来越强壮?
  2016年,96801中的一位“小朋友”不幸患上了甲状腺癌,“气象站”大家庭成员通过微信群及时给予精神上鼓励,站内成员和班组长也带着关爱补助和水果上门探望,并深入了解病情的发展;同时,“气象站”还认真研究重大疾病保险的相关政策,并配合公司工会整理员工病史资料,向集团进行了申报补助。
  这只是“气象站”聚民心的一个案例,此外的一系列举措得到一线员工对“企情民意气象站”充分认可和大力肯定,也将“民意”真情实意地落实在基层一线。
  为了让“小朋友”的业务能力更强,“气象站”牵头开展了职工技能(数字录入)竞赛;对于新进员工,气象站成员纷纷出谋化策,在客服中心开展“大手拉小手”“帮传带”等活动来引导新进员工快速成长。所以,记者在96801工作室的墙上看到了上海市工人先锋号、上海市青年文明号等一系列荣誉。
  96801服务热线工作室“企情民意气象站”在“企情”和“民意”间架起了双向沟通的桥梁,并通向员工心灵的深处;员工成长与企业的发展形成了一个共同体,宛如亲密的一家人。
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