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2018-05-07
尽心尽责演绎服务美
又一城购物中心会计信息部总收银室班组荣获“2017年上海市工人先锋号”称号
        音乐是流动的建筑,建筑是凝固的音乐。当顾客徜徉于又一城购物中心时,会被眼前的建筑美、商品美、环境美所吸引,心情随着时尚的节奏翩然悦动。但是,更让顾客满意的还是商场一线的收银员们,她们以尽心尽责的行动演绎了服务之美,让顾客越来越喜爱百联。
人人成为营销员
        总收银室班组共有70多位收银员,除了做好本职工作外,她们还积极投身百联商务电子化的创新转型工作。
        “i百联”正式上线前,班组通过晨会开展了专业培训,让每一位收银员了解相关信息。收银员之间还自发地开展经验交流,对顾客提出的共性问题进行深入探讨,从手机的操作方法入手,把复杂的事情做简单。在“i百联,人人惠”营销活动中,班组还按照收银员的工号牌制成二维码小立牌,随本人上岗,既不耽误收银工作,又方便顾客扫描。
        沟通,能消除一切障碍。顾客付款时,收银员会不厌其烦地推介“百联通”会员卡,诸如:积分当钱花、免费领取停车券……一位顾客购买了1万多元的服装,收银员在其付款时及时告诉他办理“百联通”的好处。当他犹豫不决时,收银员又快速计算出本次消费可获得的积分、折让和赠礼,诚恳的态度打动了顾客,使他成为了百联的优质会员。
        使命在召唤,梦想在指尖。在收银员们的共同努力下,越来越多的顾客成为了百联新会员,不仅让他们享受到百联线上线下、互联共融所创造的新价值,而且为企业增加了更多效益,打造了一支创效型团队。2016年5-12月,班组共发展会员39981人,占企业发展总数的一半以上。其中,最多的一位收银员发展了1411人。
树立服务新标杆
        零售行业的竞争和发展,消费支付方式的日趋多样化,对服务质量提出了更高要求。总收银室班组顺应时代潮流,不断树立服务新标杆。班组自觉提升服务管理标准,专门在电脑机房内设立了实训平台,邀请专业老师教授收银员具体操作方法,细化到退款、补款、转账等环节。在收银技能比赛中,3人获满分,23人达到90分以上。
        班组注重先进职工的示范引领作用,以5名获得百联股份“青年先锋岗”称号的收银员为服务标杆,让收银员在对标学习中不断进步。一是亮出身份。通过配牌上岗的方式,既让他人学有目标,也让自己精益求精;二是交流经验。在班组学习中,让他们介绍典型服务案例,通过还原服务场景,解析服务细节。
        主动,就是一种效率。班组要求收银员们不仅做好收银工作,而且主动当好导购员。每一位收银员都能熟记本楼层及其他楼层品牌商户的位置,为顾客提供准确的信息。他们还主动了解营销活动的最新信息,向顾客介绍周年庆、促销日、内购会、品牌季等活动,方便顾客购物,扩大企业销售。
志愿服务献爱心
        微笑,发自内心。收银员的微笑不仅令人感到如沐春风,而且表达了责任心和爱心。在收银台的桌面上,顾客经常会随手遗失物品。收银员发现后,会立即把物品交到总服务台,通过广播、电话、微信等方式联系失主。2016年,34名收银员上缴顾客遗失物品42件,收到表扬信32封。2017年,15名收银员上缴顾客遗失的10部手机、5只钱包,收到表扬信10封。一位顾客坦言:“来百联购物最放心。”
        经班组统一协调,收银员们踊跃参加了志愿者服务活动。在每月一次开展的党员义工服务活动中,收银员负责“假币甄别”项目,通过开展真假钱币的对比、教授检验假币的方法、宣传防范假币的知识,提升了广大顾客和社区居民防范假币的意识、假币甄别的能力。
        根据企业的实际情况,班组先后组织收银员们参与了无偿献血、交通文明路口执勤、结对社区孤寡老人、慰问共建部队等社会公益活动,从点滴做起,把好事做实。收银员们充分利用工间业余的时间,上门为社区孤寡老人打扫房间、读书读报、搬运物品,用最朴素的行动把百联的温暖传递给他们。
(供稿:姜杰)
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