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2018-06-20
服务创新无止境 为有源头活水来
百联西郊购物中心顾客服务中心荣获2017年度“全国工人先锋号”称号
        百联西郊购物中心是商务部认证的国内首家开放式购物中心,集购物、餐饮、娱乐、教育、休闲、社区服务于一体,占地面积33942平方米。在信息化时代消费结构日趋多元的情况下,如何切实地做好顾客服务工作,致力于成为消费者心目中的“时尚便捷生活中心”,是百联西郊顾客服务中心始终在努力探求、不断提升、力求全方位体现购物中心服务顾客宗旨的首要工作。顾客服务中心的日常工作涵盖了VIP顾客服务、各类信件收发、消费咨询、投诉受理、纠纷处理、各项便民服务、营销活动实施等数十项内容,顾客服务中心现有5名成员,工作强度可想而知。顾客服务中心每一位成员都锻炼为“多面手”,忙而不乱,繁而有序,确保了服务工作有条不紊地开展。近年来,随着国民经济的不断发展,人民群众对物质需求的要求不断变化,百联西郊顾客服务中心不断创新服务手段,增加服务项目,提升服务水平,以“服务创新”这一软技术来适应消费者的需求,全力以赴地打造好顾客服务中心这一道亮丽的风景线,在传递百联西郊购物中心服务理念、礼遇莅临顾客等方面起到了重要作用。
确立服务理念,提升顾客满意度
        客户服务,体现的是企业以客户为导向的价值观。顾客服务中心即是在这样的指导思想下,以“三位一体”(服务于顾客、服务于商户、服务于团队自身)的服务体系,构建起立体化服务网络,充分诠释了“让我们做得更周全”的服务理念。为提高顾客满意度,顾客服务中心主动推行标准化服务流程,要求每一位成员都要做到“5个1”服务(一张笑脸相迎、一声笑语问候、一把椅子让座、一杯热水暖心、一个答复满意)和“3个用心”接待(受理投诉要耐心、解答问题要细心、提供服务要贴心)。
        他们还率先提出并实施“首接服务”这一服务措施。“首接服务”是当顾客进入服务中心时,工作人员主动询问:“您好,请问有什么需要?”或“您好,请问办理什么业务?”让顾客温馨的感觉油然而生。此外,首接服务简化工作流程,减少了顾客等待时间。以会员消费积分为例,一笔消费积分只需要短短的30秒,而服务中心有着14项服务项目,28类服务内容,顾客在统一排队等待的过程中容易产生烦躁、焦虑情绪。而首接服务实施后,由首接人员根据现场的实际情况进行分流、引导,通过“交叉服务”让顾客切实地感受到服务的及时性和有效性,大大提升了服务品质。再以顾客咨询为例,有些顾客仅仅是前来咨询简单的问题,首接人员与他眼神对接后,他便会主动地前去首接人员处咨询,既能保证柜面客服对其他顾客的服务质量,也能为该位顾客提供有效服务。
        服务中心每年以季度为单位,制定“顾客服务中心创先争优工作推进计划表”。本着“考虑全一点,工作精一点,服务细一点,工作从实际出发,工作从小事做起”的精神,力求从高处着眼,细处着手,号召服务中心的全体员工以最大的热情和最优的心态积极投入到创先争优的活动中。活动采用情景模拟,“一对一”考核等丰富多样的方法,按照岗位要求对各个员工能力进行“摸底”,从而调动了员工的工作积极性,切实提升了服务接待水平。通过扩大服务范围,实施“服务接待责任跟踪制”等措施,服务中心成员主动化身为商家与顾客沟通的桥梁,实现了售后全程跟踪,使投诉解决率达100%,提升了顾客的满意度。
        最有意义的服务创新来自对服务对象的深入了解,从“有求必应”的服务方式,到“首接服务”中的“您好,请问有什么需要吗?”,我们看到了顾客服务中心践行为消费者服务理念的一次飞跃。
坚持服务创新,服务能级上台阶
        为了进一步提升服务品质,顾客服务中心开展了“五个一”活动,即“一次对标企业考察、一次岗位技能练兵、一次服务主题讨论、一次劳模经验交流、一次顾客评选投票”。正是在这样的磨练下,团队中先后涌现了多名先进典型,如“上海市三八红旗手”盛春英、上海市青年文明号号长钱亚君,也获得了许多团体荣誉。5名员工以各自的服务特色诚挚地服务于消费者,传递着团队优质服务精神的正能量,以诚信、真挚将服务做到尽善尽美,让现代商业服务更显人性关怀。在夯实服务基础的同时,团队还不断创新服务内容,提升服务能级。
        在服务中心的服务项目里,既为顾客提供针线包,也提供手机免费充电;既有应急的医药箱,又有导购咨询,还有接收快递等现代时兴的购物方式。手机充电是中心服务创新的一大举措,也顺应现代潮流和顾客的需要。设立的移动充电站,配合购物中心的免费WIFI服务,使顾客能更好地畅享在百联西郊的每一秒钟。这一措施,看似微不足道,但显然提升了消费者的消费体验,让他们感受到购物环境更舒适和方便,提高了消费者对百联西郊购物中心的满意度。
        针对一些顾客遗失物品后由于种种原因造成的招领难这一问题,团队推行了两种新尝试——对于近距离失主,尝试“送物上门”;对遗失驾照、身份证等贵重物品的顾客,在本市范围内尝试“快递上门”,使失物归还成功率达到了90%。不少顾客收到“失而复得”的物品,感谢百联西郊服务的周到体贴,顾客服务中心也因此得到不少失主电话和短信表扬。
        顾客服务中心除了为广大顾客提供服务之外,还注重为全体商户提供后勤保障。为此,团队推出了“管家式”服务新理念,在为商户代为收发信件、处理物业维修的同时,团队还积极为商户的售后投诉处理、服务管理出谋划策,从而成为了商户与企业关系之间的“润滑剂”。
提高服务水平,人人都出“金点子”
        近年来,百联西郊坚持开展全体员工参与的“金点子”活动,以班组为单位,将活动内容层层落实、有序推进。活动形成了“比、学、赶、超”的良性竞争氛围,并形成“7项修炼”(热情待客、知识全面、有效沟通、最高效率、服务快速、超越期望、灵活机敏)与“4个习惯”(清洁日日做、晨会两日开、服务项目周周查、积分操作笔笔清)的学习成果。顾客服务中心在“金点子”征集活动中,努力将学习成果转化为工作成果,通过员工群策群力,发现存在问题,提出解决问题的措施和方法,不断改善工作方法。“手机免费充电”即是在“金点子”活动中应运而生的。
        顾客服务中心结合“金点子”活动,组织开展读书活动,不断提升队伍素质,提升为消费者服务的水平。通过“学习型企业”建设工作的开展,其活动质量和效果不断显现,成为助推中心服务顾客一个档次一个档次不断提升和发展的有效手段。在读书活动中,他们注重知识与服务工作的有机结合,做到学以致用。如在百联集团开展的“人人惠”活动中,他们推出“雨无忧服务”,结合办理“百联通”卡,开展为顾客提供雨具出借这一惠民项目。
        在集团“商务电子化”转型的关键时期,顾客服务中心作为百联西郊最主要的对外窗口,也承担起了加入“人人惠”、推广“i百联”的任务。顾客服务中心成员们团结一心,互相帮助,心往一处想,劲往一处使,以出色的专业知识、真诚的服务态度,为每一个面对新系统不知所措的顾客答疑解惑,获得了顾客的一致认同,也成功在公司开展的“人人惠”主题营销劳动竞赛中拔得头筹,成为西郊购物中心“人人惠”推广的“明星班组”。
(供稿:裘新民)
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